Développer la culture de l’excellence client
Développer la culture de l’excellence client en Hôtellerie – Restauration
Dans un contexte de forte concurrence et d’exigences croissantes des clients, la qualité de l’accueil et du service devient un levier de différenciation essentiel. Cette formation vise à ancrer une culture de l’excellence au sein des équipes du secteur CHR, en leur permettant de comprendre les attentes des clients, de renforcer leur posture professionnelle et de transformer chaque interaction en une opportunité de satisfaction et de fidélisation.
L’objectif est clair : aller au-delà du service attendu pour marquer positivement l’expérience client et favoriser la recommandation.
La formation vous permettra de :
- Appréhender les attentes et les comportements des clients dans le secteur CHR
- Renforcer les compétences relationnelles et comportementales des équipes
- Mettre en place des pratiques simples et efficaces pour créer une expérience client mémorable
Intra-entreprise
Durée
1 journée (7 heures)
Tarifs
1 000,00 €HT
Inter-entreprise : tarif annoncé en cas de session programmée
Compétences visées
- Comprendre le mécanisme de la satisfaction et de l’expérience client
- Identifier les points de satisfaction et de mécontentement de la clientèle
- Utiliser des outils de communication afin de développer la satisfaction client
- Mettre en place un plan d’action pour améliorer l’expérience client
Public visé
- Toute personne évoluant en milieu CHR
Pré-requis
- Aucun prérequis
Contenu de la formation
Programmes personnalisable
Module 1 : Appréhender le mécanisme de la satisfaction et de l’expérience client
- Définition de l’expérience client
- Le parcours client en milieu CHR
- Les différents indicateurs de la satisfaction client
Module 2 : Identifier les points de satisfaction et de mécontentement de la clientèle
- Différence entre « Besoin » et « Envie » du client
- Les irritants fréquents dans le secteur CHR
- Les moments de vérités dans le parcours client
Module 3 : Utiliser des outils de communication afin de développer la satisfaction et l’expérience client
- Le schéma de la communication et ses composantes
- La communication positive
- La déperdition de l’information
- L’écoute active et l’art de savoir poser les bonnes questions
Module 4 : Mettre en place un plan d’action pour améliorer l’expérience de ses clients
- Passer du mode problème au mode solution
- Construire un plan d’action et contrôler sa pertinence
- La démarche d’amélioration continue
Modalités de suivi et d’exécution de la formation
DUREE ET DEROULE
- Lieu de la formation en intra entreprise : locaux Avense Formation ou chez le client. (Possibilité d’externaliser le lieu de la formation, éventuels frais de location et de transport en sus)
MOYENS PERMETTANT DE SUIVRE L’ÉVOLUTION DE L’ACTION EN COURS DE FORMATION
- Exercices pratiques à chaque module pour valider les acquis + Quizz ou Aventure Klaxoon
- Feedbacks personnalisés à la fin de chaque session.
MOYENS PERMETTANT DE SUIVRE L’ÉVOLUTION DE L’ACTION EN FIN DE FORMATION
- Évaluation finale via un quizz Klaxoon
Méthodes pédagogiques, techniques et d’encadrement mobilisées et informations complémentaires
MOYENS PÉDAGOGIQUES
- Présentations interactives et supports visuels.
- Exercices pratiques adaptés aux besoins des TPE/PME.
- Mise en situation concrète en lien avec le contexte professionnel CHR
- Utilisation d’outil numérique : Klaxoon
MOYENS TECHNIQUES
- Vidéoprojecteur et supports numériques pour les sessions en présentiel.
- Plateformes collaboratives Zoom pour le distanciel.
- Licence Klaxoon
Accessibilité Handicap
Julien SAUNIER
Formateur Professionnel d’Adultes, Consultant en Bilan de compétences
Expert en Management, Relation client et en efficacité professionnelle
Expériences clés :
- Formateur Professionnel depuis 2021 auprès de PME, ETI et grands groupes
- Plus de 12 années d’expérience en tant que Responsable d’agence dans le secteur des télécommunications avec une forte culture de la performance et du management opérationnel
Domaines de compétence :
- Management opérationnel, Communication
- Vente et Relation client
- Efficacité professionnelle
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Faites-nous part de votre besoin : Quel que soit votre contexte, n’hésitez pas à prendre contact, nous vous accueillons et vous informons.
En fonction des thématiques et des contextes, les formations peuvent être organisées en présentiel, en entreprise, dans un lieu spécifique, ou à distance.
Nous organiserons un échange pour préciser votre besoin en RDV
A l’issue de cet échange, nous vous adressons une proposition et un programme personnalisés dans la semaine suivant votre demande.
Une fois la proposition validée, nous la soumettons à votre organisme de prise en charge si vous souhaitez solliciter un financement.
Nous nous engageons à organiser le démarrage de la formation
Dans le mois suivant votre validation.
(ou dans le délai correspondant à votre besoin).