Connaissance et maîtrise de l’expérience client
Connaissance et maîtrise de l’expérience client
Favoriser le lien avec le client
Une formation qui vous permettra de renforcer votre expérience client, la définir plus précisément et la faire évoluer, d’évaluer la pertinence de vos axes de travail, de favoriser la créativité.
L’un des principaux enjeux est notamment d’anticiper et détecter les insatisfactions, ou d’éviter les points déceptifs pour éviter l’insatisfaction.
La formation vous permettra de :
- Identifier et visualiser chaque phase du parcours client indépendamment et dans son ensemble
- Analyser, apprendre à détecter les opportunités et risques pour chaque étape
- Confronter le parcours client aux fondamentaux de l’entreprise, prioriser le traitement des étapes clés en fonction des avantages concurrentiels et des valeurs de l’entreprise
- Rechercher et mobiliser les méthodes et outils adaptés pour favoriser la prise de parole des clients, selon les moments
- Définir les indicateurs pertinents pour piloter les effets des actions et suivre la satisfaction client
Intra-entreprise
Durée
1 journée
Tarifs
1 250,00 €HT
Compétences visées
- Connaissance de son parcours client, capacité à l’auditer régulièrement, à en détecter les évolutions
- Capacité à émettre des propositions d’actions de suivi client à chaque phase du parcours ou à chaque évolution
- Maîtrise des actions sur le parcours client en cohérence avec les fonctionnements et fondamentaux de l’entreprise
- Mise en œuvre des méthodes pour contacter les clients et favoriser les interactions, en visant une amélioration de l’engagement
- Savoir piloter sa démarche
Public visé
- Dirigeant d’entreprise
- Directeur ou responsable de service
- Toute personne dans l’entreprise amenée à traiter un projet
Pré-requis
- Aucun pré-requis technique
- Connaissance de l’entreprise
Contenu de la formation
modules à la carte et personnalisables
Module 1 : Introduction : Définitions & méthodologie (30 min)
- Reprendre la définition de l’expérience client, écrire sa définition spécifiquement pour l’entreprise
- Les objectifs d’un suivi de l’expérience client : externes et internes, court et long-terme
- Parcours client et alignement avec la plateforme de marque / les fondamentaux de l’entreprise
- Les outils méthodologiques de travail : cartographie, design thinking
Module 2 : Parcours client et cibles (2 heures)
- Découper et formaliser le parcours client « générique » en étapes : cartographie, design. Focus parcours client / parcours utilisateur.
- Identifier les étapes qui diffèrent selon les cibles, ou les traitements spécifiques (volontaires et involontaires) ; sur le fond et la forme (supports)
- Outils pour comprendre les besoins des cibles : persona, carte d’empathie
- Moments et outils permettant de recueillir des informations
ATELIER : Cartographier son parcours client
Module 3 : Analyse (1h30 heure)
- Identifier les points de frictions connus, et détecter ceux qui peuvent passer inaperçus : qualifier les risques de chaque étape, et les opportunités
- Parcours client et parcours collaborateurs / process interne
ATELIER : lister les points de frictions dans un parcours client, les caractériser et les qualifier
Module 4 : Plan d’actions (1 heure)
- L’expérience client idéale : repères et fondamentaux pour tenir la démarche dans la durée
- Travailler les points de contacts (client / moment / lieu / support)
- Ecoute client, KPIs (dont satisfaction client), interaction, engagement : favoriser et encadrer
- Formaliser son plan d’actions, assurer le suivi individuel et coordination en collectif
- Favoriser la créativité et l’amélioration continue
- Etude d’outils à disposition pour chaque point de contact on- et off-line
ATELIER : formaliser un plan d’actions, coordonner, piloter et faire évoluer
Bilan, révisions, questions / réponses : Quizz fin de formation
Modalités de suivi et d’exécution de la formation
DUREE ET DEROULE
- Lieu de la formation en intra entreprise : chez Avense Formation ou chez le client. (Possibilité d’externaliser le lieu de la formation, éventuels frais de location et de transport en sus)
MOYENS PERMETTANT DE SUIVRE L’ÉVOLUTION DE L’ACTION EN COURS DE FORMATION
- Exercices applicatifs pour chaque partie
- Ateliers pratiques à chaque séance et exercices inter-séances à réaliser
MOYENS PERMETTANT DE SUIVRE L’ÉVOLUTION DE L’ACTION EN FIN DE FORMATION
- Quizz fin de formation
- Évaluation finale
Méthodes pédagogiques, techniques et d’encadrement mobilisées et informations complémentaires
MOYENS PÉDAGOGIQUES
- Diffusion de présentation
- Outils et matrices méthodologiques réutilisables
- Exercices applicatifs
MOYENS TECHNIQUES
- Vidéoprojecteur et supports numériques pour les sessions en présentiel
- Paperboard
- Plateformes collaboratives pour le distanciel
- Ordinateurs et accès internet pour les exercices pratiques
Accessibilité Handicap
Etude sur demande – prévoir un délai de concertation avec les partenaires. Pour toute demande, contactez-nous pour que un échange personnalisé : seformer@avense-formation.com ou 04.79.34.29.58.
Johanne MOREL
Conception et animation de la formation "Gestion de projet en entreprise"
Johanne MOREL
Conceptrice et animatrice de la formation
Créatrice, gérante et consultante au sein de la société Avense depuis 2013.
Conseil et formation auprès de PME, experte de la stratégie marketing depuis plus de 15 ans.
Expériences clés :
- Consultante et formatrice Avense
- Responsable marketing et vente : lancement et exploitation d’un parc à thème (investissement > 100 m€)
- Conseil en développement de réseaux de franchise
- Accompagnement de TPE / PME sur leur présence commerciale sur internet
- Chargée d’études marketing Compagnie des Alpes
Domaines de compétence :
- Stratégie d’entreprise de la TPE à l’ETI
- Organisation et optimisation de process
- Marketing, communication, développement commercial
Taux de satisfaction des participants et résultats
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Satisfaction globale
Les participants répondants répondent “Très satisfaisant”
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Organisation des séances
Méthode de travail, mode d’échange, sujets, rythme et temps d’échange..
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Contenu des séances
Le contenu a répondu aux besoins des participants
(données récoltées entre 2017 et 2024, auprès de l’ensemble des participants à une formation Avense ayant répondu à l’enquête)
La formation correspond à mes attentes pour avoir les bonnes bases de Communication Marketing. Merci beaucoup pour cette programme personnalisé et avoir répondu à mes attentes, afin de développer mes compétences. MERCI.
Bonne stratégie adoptée pour animer la formation en ajoutant une qualité tout au long de l’apprentissage. Ce qui donne du sens à la formation suivie et ce que l’on attend dans la communication marketing.
Prise en charge et financement OPCO
- Formations individuelles ou en groupes
- Intra-entreprise ou Inter-entreprises
- Durée et programmes adaptés aux objectifs
- Prise en charge OPCO – organisme référencé Datadock et certifié Qualiopi
- Formation à distance possible, la plupart des programmes sont expérimentés et adaptés pour ce mode de formation
Contactez-nous
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Faites-nous part de votre besoin : Quel que soit votre contexte, n’hésitez pas à prendre contact, nous vous accueillons et vous informons.
En fonction des thématiques et des contextes, les formations peuvent être organisées en présentiel, en entreprise, dans un lieu spécifique, ou à distance.
Nous organiserons un échange pour préciser votre besoin en RDV
A l’issue de cet échange, nous vous adressons une proposition et un programme personnalisés dans la semaine suivant votre demande.
Une fois la proposition validée, nous la soumettons à votre organisme de prise en charge si vous souhaitez solliciter un financement.
Nous nous engageons à organiser le démarrage de la formation
Dans le mois suivant votre validation.
(ou dans le délai correspondant à votre besoin).