Gestion des conflits et incivilités en milieu CHR
Gestion des conflits et incivilités en Cafés -Hôtellerie – Restauration
Le secteur CHR (Cafés, Hôtels, Restaurants) est un environnement à forte intensité relationnelle, où les professionnels sont quotidiennement en contact avec une clientèle variée, parfois exigeante ou en difficulté. Dans ce contexte, les tensions, malentendus ou incivilités peuvent rapidement apparaître, affectant la qualité du service, la motivation des équipes et l’image de l’établissement. Or, ces situations ne sont pas une fatalité. Mieux les comprendre permet de mieux les désamorcer. Cette formation vise à doter les professionnels du CHR de repères concrets pour prévenir les conflits, adopter des postures adaptées et sécuriser la relation client, tout en préservant leur bien-être au travail. Elle constitue un levier de professionnalisation essentiel dans un secteur où la maîtrise des relations humaines est aussi stratégique que la qualité de la prestation servie.
La formation vous permettra de :
- Comprendre les sources de conflits et les spécificités des situation conflictuelles en environnement CHR
- Développer des compétences relationnelles et émotionnelles permettant de faire face de manière professionnelle aux incivilités et aux tensions
- S’approprier des méthodes de communication efficaces pour désamorcer les conflits et renforcer la qualité de la relation client en milieu CHR
Intra-entreprise
Durée
1 journée (7 heures)
Tarifs
1 000,00 €HT
Inter-entreprise : tarif annoncé en cas de session programmée
Compétences visées
-
Appréhender les mécanismes générant des conflits
-
Mettre en œuvre des outils de communication pour désamorcer des situations de tension ou d’incivilité
-
Mobiliser l’intelligence émotionnelle pour réagir de manière adaptée lors d’un conflit
Public visé
- Toute personne évoluant en milieu CHR
Pré-requis
- Aucun prérequis
Contenu de la formation
Programmes personnalisable
Module 1 : Appréhender les mécanismes générant des conflits en milieu CHR
- Définition du conflit
- Les types de conflits rencontrés en milieu CHR
- Différence entre un problème et un conflit
- Le cadre légal
Module 2 : Mobiliser l’intelligence émotionnelle pour réagir de manière adaptée lors d’un conflit
- Le schéma de la communication
- Les composantes de la communication
- Les émotions : la gestion de la colère en 5 temps
- L’intelligence émotionnelle
Module 3 : Mettre en œuvre des outils de communication pour désamorcer des situations de tension ou d’incivilité
- L’assertivité
- L’écoute active
- La méthode DESC : passer du mode problème au mode solution
- Les erreurs à éviter
Modalités de suivi et d’exécution de la formation
DUREE ET DEROULE
- Lieu de la formation en intra entreprise : locaux Avense Formation ou chez le client. (Possibilité d’externaliser le lieu de la formation, éventuels frais de location et de transport en sus)
MOYENS PERMETTANT DE SUIVRE L’ÉVOLUTION DE L’ACTION EN COURS DE FORMATION
- Exercices pratiques à chaque module pour valider les acquis + Quizz ou Aventure Klaxoon
- Feedbacks personnalisés à la fin de chaque session.
MOYENS PERMETTANT DE SUIVRE L’ÉVOLUTION DE L’ACTION EN FIN DE FORMATION
- Évaluation finale via un quizz Klaxoon
Méthodes pédagogiques, techniques et d’encadrement mobilisées et informations complémentaires
MOYENS PÉDAGOGIQUES
- Présentations interactives et supports visuels.
- Exercices pratiques adaptés aux besoins des TPE/PME.
- Mise en situation concrète en lien avec le contexte professionnel CHR
- Utilisation d’outil numérique : Klaxoon
MOYENS TECHNIQUES
- Vidéoprojecteur et supports numériques pour les sessions en présentiel.
- Plateformes collaboratives Zoom pour le distanciel.
- Licence Klaxoon
Accessibilité Handicap
Julien SAUNIER
Formateur Professionnel d’Adultes, Consultant en Bilan de compétences
Expert en Management, Relation client et en efficacité professionnelle
Expériences clés :
- Formateur Professionnel depuis 2021 auprès de PME, ETI et grands groupes
- Plus de 12 années d’expérience en tant que Responsable d’agence dans le secteur des télécommunications avec une forte culture de la performance et du management opérationnel
Domaines de compétence :
- Management opérationnel, Communication
- Vente et Relation client
- Efficacité professionnelle
Contactez-nous
Pour échanger sur vos projets, vos questions, relatives au formations de votre équipe.
Bénéficiez d'un premier entretien gratuit.
Contactez-nous par mail ou téléphone
Faites-nous part de votre besoin : Quel que soit votre contexte, n’hésitez pas à prendre contact, nous vous accueillons et vous informons.
En fonction des thématiques et des contextes, les formations peuvent être organisées en présentiel, en entreprise, dans un lieu spécifique, ou à distance.
Nous organiserons un échange pour préciser votre besoin en RDV
A l’issue de cet échange, nous vous adressons une proposition et un programme personnalisés dans la semaine suivant votre demande.
Une fois la proposition validée, nous la soumettons à votre organisme de prise en charge si vous souhaitez solliciter un financement.
Nous nous engageons à organiser le démarrage de la formation
Dans le mois suivant votre validation.
(ou dans le délai correspondant à votre besoin).