Accueil physique et téléphonique
Accueil physique et téléphonique
L’accueil, qu’il soit physique ou téléphonique, constitue la première image que renvoie une organisation à ses usagers, clients ou partenaires.
Il joue un rôle central dans la qualité de la relation et dans la satisfaction globale. Dans un contexte où les exigences relationnelles sont de plus en plus élevées, il est essentiel de maîtriser les codes de l’accueil professionnel, de développer une communication bienveillante et de savoir gérer les situations délicates avec efficacité.
Cette formation permettra aux participants de renforcer leurs compétences relationnelles et de représenter positivement leur structure dès le premier contact.
Cette formation vous permettra de :
- Développer une communication de qualité et faire face aux situations délicates.
Intra-entreprise
Durée
2 jours
Tarifs
Inter-entreprises : 1 200 € par participant
Intra-entreprise : 2 000 € pour 1 à 5 personnes
Intra-entreprise : Consultez-nous pour un devis personnalisé
Compétences visées
- Identifier les différentes phases de l’accueil
- Utiliser les techniques de communication
- Maîtriser les techniques de l’accueil professionnel
- Être efficace au téléphone
- Gérer les situations délicates
Public visé
- Toute personne susceptible d’accueillir du public
Pré-requis
- Aucun pré-requis
Contenu de la formation
modules à la carte et personnalisables
Module 1 : Identifier les différentes phases de l’accueil
- Les enjeux de l’accueil
- Les attentes de l’interlocuteur
- Les étapes d’un accueil client réussi
Module 2 : Utiliser les techniques de communication
- Le schéma de la communication
- Les composantes de la communication
- Pratiquer l’écoute active
Module 3 : Maîtriser les techniques de l’accueil professionnel
- Faire une bonne première impression à son interlocuteur
- Adapter sa communication en fonction de son interlocuteur
- Orienter, accompagner ou faire patienter son interlocuteur
- Prendre congé en laissant une image positive
Module 4 : Accueillir efficacement par téléphone
- Différence entre l’accueil physique et téléphonique
- Traiter un appel : ouverture / fermeture
- Comprendre et répondre efficacement à la demande par téléphone
- Conclure et prendre congés par téléphone
Module 5 : Gérer les situations délicates
- Identifier et gérer les émotions dans l’échange
- Accueillir positivement une réclamation
- Adapter son message
- Anticiper, gérer et désamorcer une situation conflictuelle
Modalités de suivi et d’exécution de la formation
DUREE ET DEROULE
- Lieu de la formation en intra entreprise : chez Avense Formation ou chez le client. (Possibilité d’externaliser le lieu de la formation, éventuels frais de location et de transport en sus)
- Possibilité d’animation en :
Présentiel
MOYENS PERMETTANT DE SUIVRE L’ÉVOLUTION DE L’ACTION EN COURS DE FORMATION
- Exercices pratiques à chaque module pour valider les acquis + Quizz ou Aventure Klaxoon
- Feedbacks personnalisés à la fin de chaque session
MOYENS PERMETTANT DE SUIVRE L’ÉVOLUTION DE L’ACTION EN FIN DE FORMATION
- Évaluation finale via un quizz Klaxoon
Méthodes pédagogiques, techniques et d’encadrement mobilisées et informations complémentaires
MOYENS PÉDAGOGIQUES
- Présentations interactives et supports visuels.
- Exercices pratiques adaptés aux besoins des TPE/PME.
- Mise en situation concrète en lien avec le contexte professionnel
- Utilisation d’outil numérique : Klaxoon
MOYENS TECHNIQUES
- Vidéoprojecteur et supports numériques pour les sessions en présentiel.
- Plateformes collaboratives Zoom pour le distanciel
- Licence Klaxoon (formateur)
Accessibilité Handicap
Etude sur demande – prévoir un délai de concertation avec les partenaires. Pour toute demande, contactez-nous pour que un échange personnalisé : seformer@avense-formation.com ou 04.79.34.29.58.
Julien Saunier
Conception et animation de la formation "Accueil physique et téléphonique"
Julien SAUNIER
Formateur Professionnel d’Adultes Consultant en Bilan de compétences
Expert en Management, Relation client et en efficacité professionnelle
Expériences clés :
- Formateur Professionnel depuis 2021 auprès de PME, ETI et grands groupes
- Plus de 12 années d’expérience en tant que Responsable d’agence dans le secteur des télécommunications avec une forte culture de la performance et du management opérationnel
Domaines de compétence :
- Management opérationnel, Communication
- Vente et Relation client
- Efficacité professionnelle
Taux de satisfaction des participants et résultats
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Satisfaction globale
Les participants répondants répondent “Très satisfaisant”
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Organisation des séances
Méthode de travail, mode d’échange, sujets, rythme et temps d’échange..
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Contenu des séances
Le contenu a répondu aux besoins des participants
(données récoltées entre 2017 et 2024, auprès de l’ensemble des participants à une formation Avense ayant répondu à l’enquête)
La formation correspond à mes attentes pour avoir les bonnes bases de Communication Marketing. Merci beaucoup pour cette programme personnalisé et avoir répondu à mes attentes, afin de développer mes compétences. MERCI.
Bonne stratégie adoptée pour animer la formation en ajoutant une qualité tout au long de l’apprentissage. Ce qui donne du sens à la formation suivie et ce que l’on attend dans la communication marketing.
Prise en charge et financement OPCO
- Formations individuelles ou en groupes
- Intra-entreprise ou Inter-entreprises
- Durée et programmes adaptés aux objectifs
- Prise en charge OPCO – organisme référencé Datadock et certifié Qualiopi
- Formation à distance possible, la plupart des programmes sont expérimentés et adaptés pour ce mode de formation
Contactez-nous
Pour échanger sur vos projets, vos questions, relatives au formations de votre équipe.
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Faites-nous part de votre besoin : Quel que soit votre contexte, n’hésitez pas à prendre contact, nous vous accueillons et vous informons.
En fonction des thématiques et des contextes, les formations peuvent être organisées en présentiel, en entreprise, dans un lieu spécifique, ou à distance.
Nous organiserons un échange pour préciser votre besoin en RDV
A l’issue de cet échange, nous vous adressons une proposition et un programme personnalisés dans la semaine suivant votre demande.
Une fois la proposition validée, nous la soumettons à votre organisme de prise en charge si vous souhaitez solliciter un financement.
Nous nous engageons à organiser le démarrage de la formation
Dans le mois suivant votre validation.
(ou dans le délai correspondant à votre besoin).